Sea cual sea el tamaño de una compañía, la cantidad de procesos que se manejan suelen ser numerosos. Son varios departamentos los que tienen que comunicarse entre sí y el manejo de requerimientos y solicitudes puede ser engorroso si no se organiza de la manera adecuada. Ahí es donde radica la importancia de un Service Desk: estas mesas de ayuda ponen orden a todas las operaciones de una compañía, gestionando mejor todo lo relacionado a asistencia.
El flujo de trabajo con un Service Desk es el siguiente: se enfoca en la gestión de incidencias y las solicitudes para resolver dichas incidencias. En una compañía con este sistema, un usuario reporta una incidencia en el Service Desk y, del otro lado, está un agente que crea un ticket para resolver esta incidencia y atender esta necesidad del equipo.
“El objetivo de un sistema Service Desk es responder consultas, solucionar problemas y facilitar soluciones a problemas conocidos”, explicaron en un artículo publicado en el portal Freshservice. Un Service Desk puede ser un centro de soporte técnico, una plataforma que maneje la garantía de productos, centros de servicios de instalaciones, entre otros.
Problemas que puede resolver un Service Desk en las compañías
No hay orden ni seguimiento de las incidencias
Sin un Service Desk, no hay una plataforma que organice y gestione todas las incidencias de la compañía. Las incidencias pueden reportarse por diferentes canales, mensajes de chat, llamadas telefónicas, correo electrónico, lo que retrasa mucho la atención y resolución de esos problemas. Así mismo, no se le puede hacer un seguimiento a dichas incidencias ya que los correos electrónicos y mensajes se pueden perder de vista muy fácilmente en la bandeja.
“Mediante el seguimiento y la categorización de problemas, una mesa de ayuda de TI puede analizar tendencias y crear alertas. Al identificar los síntomas más comunes, su equipo puede comenzar a descubrir y abordar la causa raíz”, detallaron al respecto en un artículo publicado en Consolidated Technologies.
Empleados frustrados por los retrasos en resolución de problemas
En cualquier compañía, un empleado puede quedar bloqueado al no conseguir solución rápida a algún problema o requerimiento. Imagina que necesitas imprimir un contrato y la impresora no funciona… y tampoco llega el técnico para revisarla. O puede ocurrir que el computador se quedó congelado y el técnico tarda en llegar para revisarla. Todos estos retrasos generan frustración y, además, disminuye la productividad del equipo entero.
“A través de soporte 24/7, un sistema de tickets eficiente y una amplia base de conocimientos en constante expansión sobre su infraestructura de TI, su mesa de ayuda puede intervenir y resolver problemas rápidamente”, destacaron en el mismo artículo.
Hay demasiadas llamadas de clientes
La atención telefónica es uno de los mecanismos clásicos de reporte de incidencias, pero también puede ser muy problemático cuando el volumen de llamadas es muy alto. Además, es poco productivo ya que los clientes pueden fastidiarse al pasar horas al teléfono esperando ser atendidos.
“Las colas de incidentes crecen y parece que nunca hay tiempo para solucionar los problemas subyacentes que hacen que los usuarios finales cojan el teléfono”, acotaron al respecto en el portal Axios Systems.
Por medio de un Service Desk, las incidencias pueden hacerse directamente a esta plataforma, donde el equipo de la compañía podrá organizar mejor la resolución de problemas. Un Service Desk se compone de tickets de incidencias, estos tickets son asignados a agentes, quienes de inmediato comenzarán a trabajar en resolver el problema en cuestión.
Clientes insatisfechos
Un cliente que no encuentra respuestas a sus problemas, es un cliente perdido. No regresará a tu compañía. Por eso es tan importante poder dar una respuesta rápida a su requerimiento. Por medio de un Service Desk el manejo de las incidencias es más rápido y efectivo. También es posible hacer seguimiento para verificar si una incidencia está tardando más en ser resuelta y tratar de hacer algo al respecto.
¿Por qué implementar un Service Desk?
Una de las grandes motivaciones de las compañías al momento de implementar un Service Desk es agilizar la resolución de problemas y de incidencias. De acuerdo con estadísticas compartidas por el portal Peppybiz, citando a Zendesk, el 69% de los tickets de soporte interno se resuelven en el primer clic, dejando ver la efectividad de este tipo de soluciones digitales.
Además, los software de Service Desk mejoran la experiencia de usuario ya que agilizan la atención y la satisfacción de sus necesidades. “La tasa de resolución en el primer nivel está en un promedio de 74.3%”, enfatizaron en el mismo artículo. Este aspecto es importante ya que todos los compradores esperan consistencia en la atención al momento de acudir a los medios de comunicación de la empresa.
Aunque la tecnología a veces puede atemorizar a las compañías, lo cierto es que deben ver estas soluciones digitales como aliados en su crecimiento y productividad. Con un Service Desk, todo son beneficios: eleva la satisfacción de los clientes/usuarios al resolver su problema más rápido y, por otro lado, los equipos de trabajo pueden organizar mejor sus operaciones, agilizando el flujo de resolución de problemas y teniendo más clara las tareas que deben desempeñar.
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